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覆面調査の不満は、ビジネスインテリジェンス(BI)で情報の見える化で解決しましょう!

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覆面調査(ミステリーショッパー)だけでは不十分な理由

覆面調査(ミステリーショッパー)の調査は、クローズド・クエスチョンが中心で、「はい(YES)、いいえ(NO)」の二者択一や「A or B or C」の三者択一などで答えられるような回答範囲を狭く限定した質問です。選択肢が見当たらない場合、解答に近い設問を選択するため精度は低くなります。さらに定量分析の要件定義によっては、データ分析の専門性が求められます。もし、アンケート調査や覆面調査(ミステリーショッパー)の結果に満足できない場合は、データ分析の精度が低かったり要件定義が曖昧になっている可能性があります。そのため、調査の結果に自信をもって経営判断することができません。これは、情報の見える化が進んでいないので、意思決定に迷いが生じていることも意味します。

覆面調査でわかるのは表面的な事実

覆面調査は、調査員が顧客になりすまして店員の接客態度、サービスの質、清掃状況、その他の顧客の様子、店舗の印象などをチェックして、店舗やブランドの実態を把握します。この方法は調査項目から店舗やブランドの「良し悪し」を確認することができます。しかし、過去の実績や目標値などの各種データとの整合性と比較して、最適解を導くことは難しいです。あくまでも「良し悪し(〇 or ×)」から、過去と現在を比較して表面的な事実を知ることに留まります。そのため、今後のKGIやKPIの策定に必要な情報の質が不十分といえます。

2つの大きな問題点

1. 調査員の質

覆面調査は、調査会社の社員以外にアルバイトやパートに依頼している会社も少なくありません。顧客視点という意味では消費者目線のリアルな意見が聞けますが、知識とスキルの不足で主観的な感想となってしまう可能性があります。主観的な意見も大切ですが、整合性の高い客観的なデータが求められます。

2.情報漏洩

調査員にネットワークリテラシーやコンプライアンスの研修をおこなっても、調査員が私物のパソコンの使用、交通機関やカフェなどの公共のスペースでの作業、フリーWi-Fiの使用などをおこなった場合は、ウイルス感染や他人からの閲覧などで情報の漏洩・流出のリスクがあります。また、昨今社会を騒がしているSNSへの書き込みも同様のリスクがあります。

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ビジネスインテリジェンスで意思決定の質を高める

覆面調査(ミステリーショッパー)の調査だけでは、不十分なニーズアセスメントについて、ビジネスインテリジェンス(BI:Business Intelligence)」という方法で、企業が抱える経営課題を既にあるデータを用いて問題解決に導いていきます。「ビジネスインテリジェンス(BI)」は、事業の意思決定のためにビックデータを活用してナレッジを導き出します。覆面調査の過去と現在を比較する現状分析から、未来予測の視点に広げていくものです。

ビジネスインテリジェンスの概要

過去、現在、そして未来に視野を広げていくためには、問題解決の要件定義と要求定義を明確にして、ゴールをイメージしなくてはなりません。しかし、この段階では最終的なゴールは固定されたものではなく、分析の過程でゴールが更新される可能性もあります。これまで蓄積されてきた膨大なビッグデータをビジネスインテリジェンスによって、既存ニーズだけでなく潜在ニーズの掘り起こし、把握、分析、報告、提案などが可能になります。つまり、ビジネスインテリジェンスによってデータは情報、情報はナレッジにアップデートされます。

目的

✓企業が抱える経営の問題課題の明確化
✓問題課題の解決に向けた要件定義や要求定義の明確化
✓既存データの収集・集計

様々な知見やノウハウに基づいて、お客様が抱える問題課題とは何かを考え、問題解決のためにビッグデータ活用をおこないます。

ビックデータの活用

✓ビジネスインテリジェンスの実装
✓仮説の検証
✓報告

OFFICE Pはビジネスインテリジェンスで導き出したナレッジだけでなく、ビジネスインテリジェンス導入のトータル支援(企業や組織のデータの収集、分析、報告、活用方法、定着化)を提供を通じて、お客様のマネジメントの意思決定をサポートします。覆面調査(ミステリーショッパー)の調査の結果だけでは不十分!というお客様は、OFFICE Pの臨店調査とビジネスインテリジェンスをご検討ください。まずはお気軽にご相談ください。

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