顧客体験の実現には「3C（清潔感、コミュニケーション、居心地）」が重要です
顧客体験を実現するための3C
顧客体験の実現には、①清潔感（Cleanliness）、②コミュニケーション（Communication）、③居心地（Comfortableness）の3つが重要な要素と考えています。OFFICE Pは、英語の頭文字を取って「顧客体験を実現するための3C」と表現しています。この3Cは、企業と顧客が関わる接点を見定めるタッチポイント（顧客接点）となって、店舗の状況を把握し、顧客体験の改善と成長に役立ちます。
3Cの実現にはコンセプトの理解と実践が必要
居心地の感じ方は個人の好みや感性などの主観によって異なるため、一概に定義することは難しいです。しかし、このような居心地の概念が存在するからこそ、ブランドやサービスのコンセプトを明確にし、顧客との共感を得ることが重要です。顧客がブランドのコンセプトに共感し、自分の好みや価値観と一致する場合は、そのブランドやサービスが顧客にとって居心地の良いものとなるでしょう。そのためには、従業員がコンセプトを共感し、実践することが欠かせません。
そのためには、従業員がコンセプトを共感し、実践することが不可欠です。従業員がコンセプトを理解し、接客でそれを体現することで顧客にブランドの価値観や世界観を示すことができ、顧客体験の実現につながっていきます。つまり、顧客がコンセプトに共感し、そのブランドやサービスを選ぶ理由となるような体感できることが、居心地の良さを実現する鍵となります。
「コンセプトと人材育成開発に特化した覆面調査」で3Cの効果測定
従業員が自社のコンセプトを理解し、実際に接客で行動や会話に反映させることは、顧客体験において非常に重要です。OFFICE Pの「コンセプトと人材育成開発に特化した覆面調査」は、顧客体験の実現に必要な3C（清潔感、コミュニケーション、居心地）をコンセプトと人材の専門知識を用いて効果測定をおこなうものです。コンセプトは企業の独自性やブランドの特徴を表現する概念で、顧客に対して価値観や世界観を伝える役割を果たします。従業員が自社のコンセプトを理解して顧客接点で接客に反映することは、顧客体験を向上させるために欠かせない要素です。
OFFICE Pの覆面調査は、3C（清潔感、コミュニケーション、居心地）を従業員の接客態度やコミュニケーション能力、店舗内の清潔さなど、顧客の期待に沿った体験を提供の有無などを客観的に評価します。また、この調査は、コンセプトの浸透と人材育成の面でも効果を発揮します。従業員が企業のコンセプトを理解し、実際に実践できているか把握することで、必要な教育やトレーニング、または研修の効果測定（ROI）を特定することができます。この取り組みを通じて、従業員の意識の統一やスキルの向上を図り、顧客体験の向上につなげることができます。
『参考記事』
